＊お店ばたけ・出店者交流会＊
第２３回 「顧客の声を診る、聴く。 顧客満足の前に顧客不満足を知ろう！」
2003年９月２４日（水）午後５時〜７時
石川県地場産業振興センター新館 ＩＳＩＣＯ会議室
出店者店舗 １１名、ドクター５名、他事務局 全１８名が参加。
「顧客の声を診る、聴く。 顧客満足の前に顧客不満足を知ろう！」
講師 ：株式会社ドモドモコーポレーション 代表取締役 遠田 幹雄氏
【内容要約】
■新規客獲得のための行動も必要だが、ロイヤリティの高い既存顧客（リピーター）へのフォローにより売上を上げることが出来る。
既存顧客の不満足を掴むことが第一歩。
■不満足とは顕在化されたクレームではない。
クレームを排除してもせいぜい満足度はマイナスから０にもどるだけ。（勿論クレーム対応は必要）
それ以上に、潜在的な客の不満（コンプレイン）に気づき、それを解決することにより「おっ、気がきくね！」と満足させる。
…前回勉強会 ＣＬＵＢ山田社長の
「『お客様の声』をきいていても駄目」という言葉は、お客の潜在不満にまで耳を立てよという意味だった！
■コンプレイン（不満）は、その解決によって満足度を上げられる＜宝の山＞である。
☆例☆ 郵便局で郵便物の切手を買ったら、
「こちらで貼りますよ」と一言。
実は切手貼るのめんどくさかったんだよね〜 ここまでしてくれるとは！
■コンプレインに気づき、整理分析し、仮説検証するには
顧客情報とデータベースが必須。ＷＥＢはそれを行いやすい。
・ＲＦＭ分析を用い客をランクわけ。客タイプによって対応を変える。
・ＷＥＢアンケートは特に既存客で最近買ってくれないお客さまなどに有効
結果がデータベース形式（CSV）で保存されるものがあったりと扱いやすい。
クロス集計をかけて傾向を分析。
■おいしい店さんに設置したアンケートも、既存客対象で有効である。
・・・次回セミナーは中野ドクターのＣＧＩ講座に決定。
（開催は 10/29（水）17:00〜19:00）
